Tjenestekvalitet: Kundekartlegging og kvalitetsprosess
Å måle kundetilfredshet er nødvendig, men ikke tilstrekkelig. Mange kundemålinger fører ikke til noen
endring. Aktiv Dialog er et helhetlig konsept som guider virksomheten gjennom en motiverende og pedagogisk
prosess fra måling til endring:
- Måle: Ut fra virksomhetens egen tjenesteprosess kartlegges kundenes reaksjoner og opplevelser og inndeles i dårlige = røde – via de gule til de svært gode = grønne:
- Utdype: Den kvantitative målingen følges opp av en kvalitativ utdypning, der enkeltkunder kommer til orde, spesielt de røde og grønne: ”Jeg er …”
- Tolke: Den kvantitative og kvalitative kartleggingen danner et solid grunnlag for å tolke situasjonen og planlegge forbedringer og fornyelser – en meget effektiv prosess som involverer alle medarbeidere.
- Tiltak: Målet er å redusere antall røde og øke antall grønne kunder. Det er en kontinuerlig prosess.
|